Handling Complaints Cross-Culturally: Italians Vs Anglo-Australians

Il saggio di Camilla Bettoni e Antonia Rubino si presenta come uno “spicchio” di un’analisi più ampia e dettagliata condotta dalle autrici su un corpus di dati da loro raccolti fra il 2004 e il 2005. Oggetto della ricerca sono gli atti di protesta a confronto fra due “culture”, italiani (nello specifico di Verona) e anglo-australiani (di Sidney), elicitati attraverso la tecnica del role-play aperto. L’atto di protesta è un atto che si può considerare universale ma i cui tratti non lo sono necessariamente: possono infatti variare gli avvenimenti che le comunità considerano scatenanti di una protesta, il grado di percezione dell’offesa, la nozione di offesa e di obbligo di riparazione. Inoltre possono esserci grosse differenze nella valutazione di cosa è considerato minaccioso per la “faccia” di una persona in una comunità e cosa invece non lo è. Le ipotesi da cui parte lo studio sono che esistano sufficienti differenze nei valori culturali di italiani e anglo-australiani, in particolar modo per quanto riguarda la decisione di esprimere una protesta, le modalità di realizzazione dello scambio verbale i tratti semantici e linguistici dell’interazione. Le scelte metodologiche riflettono la decisione di creare un tipo di ricerca che sia facilmente replicabile e comparabile con altri studi del settore e, soprattutto, che offra dati atti a mettere in luce delle routine comparabili interculturalmente (cross-culturally). Il framework teorico di riferimento è sviluppato empiricamente dal corpus di dati raccolti, tenendo in debita considerazione i lavori di Olshtain & Weinbach (1993) e Trosborg (1995) sulla struttura della protesta. Il macro-atto della protesta viene scisso in 6 micro-atti: 3 atti “centrali” (esprimere la protesta, chiedere la riparazione e risolvere la questione) e 3 atti “opzionali” (aprire l’interazione, negoziare e argomentare, socializzare). Segue poi un’analisi dettagliata della realizzazione di ciascun micro-atto nelle 3“scenette” elicitate dai parlanti con una precisa tabulazione dei dati raccolti. Le conclusioni mettono in luce come vi sia una forte differenza di percezione della tipologia e della gravità dell’offesa nelle situazioni presentate dalle 3 “scenette” fra la comunità italiana e quella anglo-australiana. Le autrici tentano anche un’interpretazione di questa diversità nella visione culturale delle due comunità conducendo anche delle interessanti riflessioni sul confronto linguistico fra i due termini usati per indicare il macro-atto nelle due culture: “protestare” e “to complain”. Il saggio è di lettura agevole e interessante, ben costruito; l’argomentazione segue un filo logico coerente e ben strutturato, che permette di apprezzare i dettagli dell’analisi e suscita curiosità nel lettore.